¿Puede la práctica de resolución pretérita de disputas reducir significativamente la carga sobre el sistema judicial y garantizar una resolución justa de conflictos en el ámbito de la protección de los derechos de los consumidores? ¿Qué obstaculiza la amplia difusión de la mediación y cuáles son las posibilidades reales de resolución extrajudicial de disputas entre compradores y vendedores de bienes y servicios?
¿Puede un acuerdo prejudicial realmente ayudar?
Sí, y sí. Imagina que compraste un Teléfono y después de una semana comenzó a fallar. Escribes un reclamo en la tienda, y allí inmediatamente te ofrecen: "Ok, lo entendimos todo, aquí tienes un nuevo dispositivo o te devolveremos el dinero". Todo, el conflicto se ha agotado en tres días. Usted está satisfecho, la tienda ahorró en abogados, y el juez no perdió el tiempo en el análisis de la casa banal. A nivel nacional, esta es una descarga colosal para los barcos. En lugar de esperar años para una reunión de devolución de dinero por una Tetera rota, la gente obtiene el resultado aquí y ahora.
En cuanto a la justicia, todo depende de la honestidad de las partes. Si ambas partes están decididas a resolver el problema, la mediación es la opción ideal. Usted mismo controla el proceso y el resultado, en lugar de poner su destino en manos de un juez que puede estar fuera de tono o simplemente acercarse formalmente al caso.
Entonces, ¿por qué todavía no resolvemos todo a través de la mediación?
Aquí es donde comienza la diversión. Hay algunos frenos potentes:
1. El culto "ir a la corte y castigar". A menudo tenemos un pensamiento en nuestras cabezas: "no solo quiero un reembolso, ¡quiero que esta tienda sufra! ¡Multas, honorarios legales, daños morales!». La mediación es un compromiso. Y cuando las emociones están fuera de escala, es difícil negociar. La gente no quiere negociar, sino ganar.
2. Ignorancia y desconfianza. Para el ciudadano común, el tribunal es un procedimiento comprensible (aunque largo). Pero ¿quién es un mediador? ¿Dónde buscarlo? ¿Es realmente independiente? ¿Y si está en collusión con el vendedor? La información es escasa y la confianza en la institución, también.
3. Baja motivación empresarial. A las grandes empresas a veces les resulta más fácil desestimar una decena de reclamaciones menores y defenderse en los tribunales uno tras otro, que establecer un sistema de solución previa a los litigios. Mientras las multas por ignorar a los consumidores sean bajas, simplemente no les resulta rentable.
4. Enfoque "en papel". A menudo, los empleados en el campo (en tiendas, bancos, operadores de telecomunicaciones) simplemente no están autorizados para resolver problemas en el sitio. Tienen un script que dice "Quejarse oficialmente". Tienen miedo de asumir la responsabilidad y ofrecer una solución no estándar.
¿Y Cuáles son las posibilidades reales?
Son enormes, pero hasta ahora se usan por ciento en 10. El potencial real es cuando el orden preliminar se convertirá no solo en un derecho, sino en un primer paso obligatorio. Por ejemplo, antes de aceptar una demanda, el Tribunal exigirá evidencia de que ha intentado resolver el problema a través de la mediación o una reclamación formal.
Y para la resolución extrajudicial de disputas, es necesario desarrollar herramientas simples y comprensibles:
1. Plataformas en línea. Para que pueda lanzar una queja a través de la aplicación y rastrear su estado.
2. Asociaciones públicas de acogida y de perfil. Por ejemplo, las sociedades de protección al consumidor deben tener mediadores a tiempo completo.
3. Multas por evasión. Si una empresa recibió una reclamación válida y simplemente la ignoró sin ofrecer una alternativa, la multa debe ser tal que les resulte más barato negociar de inmediato.
Como resultado, todo se basa en una cosa simple: mientras sea más fácil ir a la corte (psicológicamente o debido a un hábito) que negociar, el sistema estará sobrecargado. Pero una vez que los mecanismos previos al juicio sean rápidos, transparentes y beneficiosos para ambas partes, el sistema judicial respirará un suspiro de alivio.